CNAS通报专项监督和投诉调查实验室整改及提升工作典型案例

  近日，中国合格评定国家认可委员会（CNAS）发布专项监督和投诉调查实验室整改及提升工作典型案例通报，详情如下：

  2022年中国合格评定国家认可委员会（CNAS）首次发布了“专项监督和投诉调查实验室整改及提升工作典型案例通报”，在行业内引起了较大反响。不少机构反映，通过对典型案例的学习，不仅增强了自身的风险防控意识，更学到了整改和提升工作好的做法和经验，有助于实验室合规运行能力的提升。为此，CNAS秘书处在被专项监督和投诉调查的实验室中，再次选取整改工作突出、提升效果明显的案例予以通报，以促进实验室间相互借鉴，共同提高。

  2018年1月，对某不伤害原有设备的检测实验室做投诉调查,发现其5份带有CNAS认可标识的无损检测报告所涉及的检验检测环节使用了非本机构的检测工作员和设备。

  针对此问题，实验室做了缘由分析，主要是对CNAS-R01《认可标识使用和认可状态声明规则》和CNAS-RL01《实验室认可规则》等认可规则理解不到位，在实验室质量管理体系运行中对认可规则规定重视不够，在引入外部人员和设备时，错误的将其作为本机构的劳务人员和设备使用。为此实验室采取了以下纠正和纠正措施：

  （1）做好客户沟通。与客户积极沟通，承认存在的问题，说明原因，获得客户的理解和支持，启动对有一定的问题的整改，收回错误的检测报告，在有效完成整改的同时将损失降到最低。

  （2）实施全面排查。通过自查，整理出涉及使用外部人员和设备的所有检测报告并予收回，安排本公司人员和设备重新检测，重新签发符合标准要求的报告。

  （3）学习认可规则。对CNAS认可规则和认可准则相关条款重点学习研究，准确掌握认可要求。同时将CNAS-R01和CNAS-RL01等认可规则纳入日常培训计划，树立全员合规意识、风险意识和责任意识。

  （4）完善管理程序。公司对《合同评审程序》、《分包检验控制程序》、《人员管理程序》、《设备管理程序》、《检验工作管理程序》和《检验报告管理程序》等进行梳理和修订，填补原程序中的疏漏，确保检验测试工作从合同评审到报告签发全过程的有效控制。

  （5）强化合同评审。建立合同评审项目经理负责制和总经理问责制，明确合同评审部门的职责和权利，将合同评审责任落到实处。对真实的情况与合同要求有出入的项目，须明确告知客户并提供解决方案。

  （6）严控使用外部人员和设备。对引进的劳务人员，应签署劳务合同，考评合格，相关资质纳入公司管理，并与公司长期合同制人员同等对待;对使用外部的设备，应签订租赁合同，按照实验室设备管理要求实施有效控制。需要分包时，应按照《分包管理程序》进行服务方评价，评价合格方能使用，并提前征得客户同意。当分包方的工作作为检测报告的一部分时，必须在报告中明确标注。

  （7）加强认可标识管理。建立关键技术人员、检测工作员和设备的台账并实施专人管理，按项目分配授权签字人和监督员，要求授权签字人严格按照认可标识使用上的要求和报告管理程序进行报告审批，监督员适时进行相对有效监督，坚决杜绝超认可范围签发报告。

  通过本次投诉调查和问题整改，实验室上下犹如切肤之感，深刻意识到对认可规则的学习理解不到位，导致了管理上缺失。经过努力，实验室有了相当的变化和发展：

  以往对符合认可要求，着重关注在CNAS-CL01等认可准则的符合性上，忽略了CNAS-R01和CNAS-RL01等认可规则的要求，存在着重技术轻管理的心态。目前公司格外的重视认可规则的符合性(特别是认可标识的使用)，建立了认可规则的学习体系，定期组织培训和学习，并将此视为红线，要求所有人员坚决不能触碰。

  投诉调查和处理使实验室全体人员的风险防控意识得到全面提升，从技术到管理各个岗位的人员均能在各自的职责范围内进行风险分析和控制，从不间断的给客户传递安全可靠的感受，来提升了客户的信赖度。

  实验室的经营理念不再是简单的考虑怎么实现用户需求，追求客户满意度，而是将风险管控融入到客户服务中去。客服人员从检测技术专业角度协助客户分析风险，引导客户共同规避风险，实现满足需求和规避风险的兼顾和平衡。同时将风险管控工作纳入日常考核，从最高管理层到一线员工，严格贯彻“不冒进、不投机、不妥协”的三不要求，坚持以“诚实守信、务实履约、公正公平、共同发展”的原则对待客户，以质取信获得客户认可。

  2021年3月，对某校准实验室进行投诉调查，发现其1份二维条码扫描仪校准证书（带CNAS认可标识）使用的校准方法获得了认可，但不适用于该项目的校准，实验室没有形成方法偏离的确认文件。

  （2）编制方法偏离文件并组织验证和确认。目前国内尚无二维条码扫描仪检定/校准方法,实验室参照校准规范编制格式，针对客户对二维条码扫描仪的使用需求，自编校准规范，并组织行业专家、客户代表和编制人员等进行方法验证和确认。

  （4）识别其他类似技术问题，按照上述三步骤予以处理。鼓励技术人员针对市场有需求，但没有适用国家、行业或地方标准/技术规范的项目，编写适用的校准方法，并组织验证和确认,以提高技术能力，更好地为客户服务。

  通过此次投诉调查，实验室认识到技术队伍建设的重要性，也深刻意识到对认可规则和认可准则学习不够，风险管控意识薄弱等问题。为强化公司管理，规范服务过程，实验室建立了全员学习制度、客户服务评价体系、绩效考核管理办法、信息化管理平台等。

  实验室推行工作日全员“读书打卡”机制，借助手机APP录制、宣贯计量基础知识、计量法律法规、认可规则和认可准则、工作程序等内容。按照部门设置及业务领域划分小组，分组学习，每组设立学习委员，负责确定、录制读书打卡内容。人事部每周统计、通报小组打卡率排名，排名情况与员工月度绩效挂钩。

  组建技术导师培训团队，任命资深工程师担任培训导师，录制实操培训教材，便于校准工程师反复学习,以全面掌握校准方法及操作流程，提升工程师校准能力。项目的实操视频录制数量和质量与培训导师的月度绩效工资挂钩。定期通过笔试和实操的形式，考核、评价学员的学习效果，考核结果与月度绩效工资挂钩。同时，加大注册计量师考试投入，公司购买了一级、二级注册计量师学习资料及模拟考试试题，要求全员学习，坚持“每周至少考试一次”工作制度。对于通过国家注册计量师考试的，公司全额报销交通费及报名费。对于取得国家注册计量师资格的人员，公司按级别每月额外发放奖金300元至800元。

  实验室为建设一支服务意识强、素质高、有责任心的队伍，在运营环节建立了“三个二维码”服务验证制度。第一个二维码是任务下单，将客户要求、证书单位、地址等信息经双方确认，避免因要求不明确导致客户不满意。第二个二维码是下厂前、下厂中、下厂后的流程标准化。该二维码内容包含了下厂人员配置、标准器配置、服务时限、员工工牌，以及现场APP定位、校准设备信息、校准完成时间等信息。第三个二维码是客户对技术人员的服务进行评价，包含服务态度、沟通能力及技术水平等内容。该二维码由实验室质量管理部门直接发给客户，客户扫码填写满意度评价，并直接反馈质量管理部门，作为对员工考核依据。

  实验室推行“三个二维码”制度，细化了全过程的服务措施，强化了员工的岗位责任，增强了员工服务意识。自推行以来，收到了大量客户对技术服务人员的好评。

  在员工绩效考核方面，实验室执行“品牌分”管理制度，给每个员工设立“品牌分”帐户，通过品牌分排名机制，带动全员创先争优。

  品牌分中80%考核员工“做事”，即考核工作业绩。主要根据员工岗位职责，设置相应的“品牌分”内容，如校准工程师岗位的“品牌分”包括：个人业绩、证书及时率、证书出错率、客户满意度、下厂流程确认、项目培训、学习成长等。20%考核员工“做人”，即文化品牌分，包括执行力、敬畏规则、奋斗精神、爱心互助等。凡是违反公司规章制度的扣敬畏规则分，一旦扣了敬畏规则分将影响个人晋升及合伙人分红。公司制定了“十令”，每日晨会全员诵读，并严格执行。对出具假报告的一经发现，立即开除。

  实验室组建了IT部门，自主开发了信息化管理系统。从接单、下厂安排、下厂服务、到出具证书等工作流程和结果信息等均在管理系统内呈现，加强了控制管理，降低了运行风险。此管理系统另有三项特殊功能：

  -权限设置。工程师只有通过培训、考核合格后，系统才给开通录入该项目的授权信息，否则，排单人员无法将此项目的校准任务分配给该工程师。

  -定位识别。工程师到达客户现场时，必须在系统内上传定位及在客户办公区的照片。如果未上传定位及照片，或上传照片不清晰，工程师将出具不了证书。

  -程序控制。管理系统能自动识别标准方法是否通过CNAS认可，没有通过认可的标准方法，证书就无法添加上CNAS的标识。同时，实验室还新增了带有CNAS认可标识证书的审核部门，组织审核专员对证书合规性进行审核。

  实验室在认可监督工作的推动下，通过不断强化上述4方面的工作，提升了员工技术能力、服务水平，树立了提高自身素质和不断学习的意识。加深了员工对认可规则和认可准则的理解，提高了员工对认可文件、实验室体系文件、公司规章制度的执行力，风险管控效果显著，提升了客户满意度。

  （1）实验室2018年6月出具的带有CNAS认可标识的安全性能综合测试仪校准证书,使用的校准方法未获CNAS认可。

  （2）实验室2017年06月出具的带有CNAS认可标识的表面阻抗测试仪校准证书，其中500MΩ校准点的测量不确定度超CNAS认可范围。

  对此问题，实验室管理层高度重视，组织相关人员召开专题会议，从产生问题的根本原因入手，进行了深入分析。收回了所有相关的证书，并按照证书修改程序规定，换发了符合要求的新证书。同时，实验室还采取了以下纠正措施：

  （1）加强规则学习，提高思想认识。将认可规则的学习纳入实验室年度培训计划，采取走出去、请进来的方式，加强对认可规则的跟踪和学习。专门修订了《规范使用CNAS认可标识和认可状态声明作业指导书》并进行宣贯培训，要求全员深刻理解并掌握有关认可要求。

  （2）加强风险管控，提高风险意识。将所有检测和校准过程纳入风险管理，定期对检测校准过程中存在的风险点进行梳理，在风险管控过程中寻求改进机会；同时将识别出的重要风险点提交管理评审，通过管理评审，完善其风险防范措施（尤其是校准证书）。

  （3）加强监督检查，提高运行质量。充分发挥质量监督员、外审员、内审员以及证书审核人员的作用，进一步明确证书编制审核的流程，强化职责履行，对检测校准过程加强监督检查，确保检测校准结果的有效性。同时，设置专人专岗，对带有CNAS认可标识的证书进行重点监督检查，确保发出的证书符合规定和准确无误。

  （4）加强技术防范 杜绝人为漏洞。进一步改进了信息化管理系统，通过软件控制，对原始记录中采用的检测校准方法、测量范围以及不确定度与通过的认可能力进行逐一比较，有效控制了人为输入造成的错误，避免证书误用CNAS认可标识。

  通过专项监督，实验室深刻认识到自身对认可规则的学习理解不够，执行不到位。为此，实验室结合本次专项整改行动，进一步确立了以客户的真实需求为关注焦点，以检测/校准工作质量为抓手，加强了检测/校准工作的过程管理。同时，通过强化以上4方面的工作，树立了全员的风险防范意识，为实验室的进一步发展夯实了基础。

  目前，实验室从原有注重业务产值的粗放型发展模式，逐步向精细化、专业化、规范化的精准服务发展模式转型升级。

  上述案例的整改和提升措施，不一定尽善尽美，也不代表该实验室以后工作中不再有一定的问题。通过这一些案例，希望广大实验室和检验机构能够充分认识到学习掌握认可规则等认可要求的重要性，能够学习和借鉴其他机构好的经验和做法，不断的提高质量意识、技术能力和管理上的水准，为行业健康发展和国家现代化建设做出更大贡献。